Aircall

Aircall est une solution SaaS européenne de téléphonie d’entreprise conçue pour les équipes qui passent leurs journées au téléphone avec leurs clients. Édité à Paris, le logiciel s’adresse aux équipes commerciales et aux services client, à partir de trois utilisateurs. Il remplace le standard téléphonique par une application pour ordinateur, Android et iOS, relie chaque appel au CRM de l’entreprise et ajoute des agents vocaux fondés sur l’intelligence artificielle, capables de répondre aux appelants dans 38 langues.

Pour les clients facturés en Europe, c’est sa société française qui contracte. L’hébergement repose en revanche sur AWS et reste en partie américain : pour un compte ouvert avec un numéro européen, les enregistrements, les messages vocaux, les transcriptions et les analyses de l’IA sont stockés à Francfort, mais les données de compte, les contacts, les métadonnées d’appels et les SMS restent dans la plupart des cas aux États-Unis, comme l’éditeur l’écrit lui-même. Les sous-traitants de la voix, de la transcription et de l’IA sont américains. Aircall se déclare conforme SOC 2 Type 2.

Les cas d’usage couvrent le support client entrant, avec serveur vocal interactif, files d’attente et routage selon l’heure, la prospection sortante avec le Power Dialer et les campagnes d’appels, et l’accueil téléphonique confié à un agent vocal. Sur Capterra, un avis rappelle que la qualité de la voix dépend entièrement de la connexion Internet, et un autre regrette l’absence de forfait SMS illimité : pour la France, la grille de l’éditeur renvoie vers un devis pour les SMS. Le forfait Essentials plafonne par ailleurs les appels sortants nationaux à 1 000 minutes par utilisateur et par mois.

Aircall se positionne ainsi comme une téléphonie dans le cloud pensée pour les équipes déjà outillées d’un CRM, plus que pour le standard d’une très petite entreprise.

Fonctionnalités d’Aircall

Numéros et serveur vocal interactif

Chaque forfait inclut un numéro local ou un numéro vert, et les numéros supplémentaires s’ajoutent au mois. Le serveur vocal interactif, les files d’attente, les groupes de sonnerie et le routage selon l’heure et la date se paramètrent depuis le tableau de bord, sans matériel. Les appels entrants et internes sont illimités, et une boîte d’appels partagée permet à toute l’équipe de reprendre un appel manqué.

Intégrations avec le CRM et le support

L’éditeur revendique plus de 250 intégrations. HubSpot, Pipedrive, Zendesk, Intercom, Slack et Zoho sont inclus dès le forfait Essentials, alors que l’intégration Salesforce demande le forfait Professional. Chaque appel, son enregistrement et sa transcription remontent dans la fiche du contact, ce qui évite la saisie manuelle après l’échange. Une API et des webhooks couvrent les besoins sur mesure.

Power Dialer et campagnes sortantes

À partir du forfait Professional, le Power Dialer enchaîne les numéros d’une liste d’appels sans composition manuelle, et les campagnes sortantes organisent la prospection à grande échelle. Le dépôt de message vocal préenregistré et les tâches après l’appel accélèrent le travail des commerciaux qui passent plusieurs dizaines d’appels par jour.

Agents vocaux fondés sur l’IA

Les agents vocaux répondent aux questions fréquentes, qualifient l’appelant, déclenchent des actions pendant et après l’appel, puis transfèrent vers un humain selon des règles de repli. Cinquante minutes sont incluses chaque mois dans les forfaits Essentials et Professional ; au-delà, l’usage se facture à la minute ou par pack. Les agents peuvent aussi fonctionner seuls, sans le reste de la téléphonie Aircall.

Enregistrement, transcription et supervision

Les appels sont enregistrés et transcrits sur tous les forfaits ; l’accès aux enregistrements va jusqu’à un an en Essentials, et sans limite, sur demande, dans les forfaits supérieurs. Le forfait Professional ajoute la supervision en direct, le coaching en cours d’appel, le mode incognito et les statistiques avancées, ainsi que les résumés d’appel et l’analyse des conversations par l’IA.