Trengo

Trengo est une solution SaaS européenne conçue pour regrouper les échanges d’une entreprise avec ses clients. Développé à Utrecht (Pays-Bas), le logiciel s’adresse aux entreprises qui répondent à leurs clients sur plusieurs canaux. Le principe tient en une boîte de réception partagée, c’est-à-dire une même file de messages que toute l’équipe traite. Des automatisations et des agents IA prennent en charge le travail répétitif.

À la différence des plateformes nord-américaines, Trengo signe le contrat et facture depuis les Pays-Bas, sous droit néerlandais. L’éditeur se présente comme « European-owned », sans détailler son actionnariat. L’application tourne chez Amazon Web Services (AWS), dans l’Union européenne ; la base de données Planetscale et le moteur de recherche ElasticSearch y sont aussi hébergés. Le pays précis n’est pas indiqué. Les données sont chiffrées au repos en AES-256 et en transit en TLS 1.3 ou supérieur. Trengo dit suivre les bonnes pratiques de la norme ISO 27001 et choisir des fournisseurs détenteurs de l’ISO 27001 ou du SOC 2. Aucune certification à son propre nom n’a été relevée.

Les intégrations et les annonces de l’éditeur pointent vers deux secteurs : l’e-commerce et l’hôtellerie. Une boutique en ligne laisse ses agents IA répondre aux questions répétitives, de jour comme de nuit, avant qu’une personne de l’équipe prenne le relais. Un hôtel ou un loueur de vacances relie Trengo à des outils du secteur, comme Mews, Cloudbeds ou Apaleo, et à Airbnb ou Booking.com.

Parmi tous ces canaux, WhatsApp est celui que Trengo met le plus en avant, avec un partenariat officiel et des règles de facturation propres.

Fonctionnalités de Trengo

Une boîte de réception partagée pour tous les canaux

Tous les canaux arrivent dans la même boîte, avec la fiche du client affichée à côté de chaque conversation. Côté réseaux sociaux, Instagram, Facebook et TikTok sont branchés. Côté messagerie, Telegram, Gmail et Outlook s’y ajoutent, ainsi que la téléphonie par internet (VoIP). Les canaux ne changent pas le prix : c’est le nombre de conversations qui compte. Chaque message envoyé depuis la plateforme, qu’il ouvre le contact ou réponde au client, démarre une conversation valable sept jours. Si l’échange se poursuit au-delà, il compte pour une nouvelle conversation.

WhatsApp Business, le canal mis en avant

Partenaire officiel de WhatsApp Business, Trengo fait figurer l’API WhatsApp Business dans la comparaison de ses plans. Les messages de service sont gratuits jusqu’à 1 000 par numéro et par mois, puis facturés aux tarifs de Meta. Les messages modèles, eux, se paient à l’unité, sans franchise. La diffusion WhatsApp, autrement dit l’envoi groupé à une liste de contacts, s’ajoute en option selon le plan, pour 59 € par mois en facturation mensuelle.

Des agents IA qui répondent seuls, dont un pour l’e-commerce

Les agents IA répondent dans toutes les langues, selon l’éditeur. Celui-ci annonce jusqu’à 80 % de demandes résolues avant toute intervention humaine, sans préciser sa méthode. Dessa, l’agent conçu pour les marques d’e-commerce, est présenté par l’éditeur comme capable de résoudre les demandes et de vendre. Sur le plan Base, l’agent IA reste limité à un espace de test. Les parcours automatisés par l’IA (AI Journeys) s’ajoutent sur ce plan en option, au même tarif que la diffusion WhatsApp. Chaque conversation que l’agent IA traite sur WhatsApp, la voix ou les SMS coûte 0,30 € de plus en facturation mensuelle.

Traduction, résumé et travail en équipe

La traduction intégrée affiche une conversation dans n’importe quelle langue, pour en saisir rapidement le sens. Le résumé par IA condense un échange en cours, pour que la personne qui le reprend n’ait pas tout à relire. Plusieurs utilisateurs, voire plusieurs équipes, travaillent sur les mêmes conversations, où qu’ils soient. Un widget, petite fenêtre de discussion, s’installe aussi sur le site de l’entreprise.

Accès et sauvegardes sécurisés

La connexion unique (SSO) ouvre Trengo avec un compte Microsoft ou Google, ou passe par un fournisseur d’identité compatible SAML ou OIDC. Elle s’appuie sur Stytch, qui ajoute d’autres modes de connexion : lien envoyé par e-mail, code à usage unique, clé d’accès ou application d’authentification. La double authentification peut être rendue obligatoire pour le compte. Une sauvegarde incrémentale est faite chaque jour et une sauvegarde complète chaque semaine, sur un stockage redondant entre plusieurs régions. Des partenaires accrédités mènent chaque année un test d’intrusion externe. Les paiements passent par Mollie, et Trengo ne conserve aucun numéro de carte.

Un support qui s’élargit avec le plan

Le plan Base donne accès au support par e-mail. Boost y ajoute la messagerie, et Pro le téléphone. L’offre Enterprise prévoit un interlocuteur dédié au suivi du compte. L’équipe répond par e-mail, WhatsApp et Facebook Messenger, du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 18 h 30, heure d’Europe centrale. Des articles d’aide en ligne complètent ces canaux. Aucun numéro de téléphone n’est affiché, même pour le support téléphonique du plan Pro, et la langue dans laquelle l’équipe répond n’est pas précisée.