Smartsupp

Smartsupp est une solution SaaS européenne conçue pour répondre en direct aux visiteurs d’un site web ou d’une boutique en ligne. Édité par une société établie à Brno (Tchéquie), le logiciel s’adresse aux entrepreneurs, aux travailleurs indépendants et aux autorités publiques, pas aux consommateurs. Autour du chat se greffent l’e-mail et les messageries sociales. Viennent ensuite les Flows, nom actuel des chatbots, et Mira AI, un agent d’IA qui conseille les acheteurs.

Cette société de droit tchèque signe le contrat et facture le service. Les données du service sont principalement hébergées dans l’Union européenne, chez Amazon Web Services (AWS). L’éditeur précise que certaines informations peuvent aussi être stockées aux États-Unis et dans d’autres pays. Le DPA, l’accord qui encadre le traitement des données pour le compte du client, fait partie intégrante du contrat. L’éditeur, en revanche, ne cite aucune norme de sécurité comme ISO 27001 ou SOC 2.

Les cas d’usage viennent surtout du commerce en ligne. Une boutique sous Shopify ou PrestaShop ajoute le chat à son site, puis laisse Mira recommander des articles de son catalogue. Un service client de trois personnes, lui, se partage les conversations sur le forfait Plus. Les retours de terrain nuancent ce tableau. Un test publié en anglais estime que le suivi statistique peut sembler limité, et l’outil moins adapté aux grandes entreprises dont les besoins sont complexes. Un utilisateur réclame aussi un module Magento renouvelé, pour éviter d’insérer du code dans le CMS.

Smartsupp est donc un outil de chat en direct pour sites marchands, prolongé par l’automatisation et l’IA. Ses fonctions varient selon le forfait.

Fonctionnalités de Smartsupp

Un tableau de bord pour tous les canaux

Le tableau de bord réunit les conversations du chat en direct, de l’e-mail, de Messenger, d’Instagram et de WhatsApp. Pour chaque visiteur, l’opérateur consulte l’historique des échanges et le parcours suivi sur le site. Le forfait Free couvre le chat, WhatsApp, Messenger et Instagram, sans que l’e-mail figure dans sa liste. L’e-mail s’ajoute à partir de Solo, et le forfait Expert connecte jusqu’à 50 adresses. Pour WhatsApp, la connexion passe par l’équipe commerciale de l’éditeur.

Mira AI, l’agent d’achat

Mira AI répond aux visiteurs à la place d’un opérateur et leur recommande des produits. Selon l’éditeur, l’agent prend en charge jusqu’à 80 % des questions courantes et techniques. Il apprend à partir du contenu du site, d’une FAQ et du flux des produits. Le passage à un opérateur humain se configure. L’offre Mira couvre un seul site, avec 100 conversations par mois extensibles jusqu’à 5 000. Elle coûte 20 € par mois, ou 16 € par mois en facturation annuelle. Ses conversations relèvent d’un quota propre, distinct du forfait, qui s’ajuste dans la facturation. Une fois ce quota épuisé, Mira cesse de répondre jusqu’à la remise à zéro. Un éditeur concurrent affirme que l’agent ne répondrait que dans le widget du site, sans consulter les commandes.

Réponses assistées par IA et traduction

L’assistant de réponse IA aide l’opérateur à rédiger ses messages. Solo, Plus et Expert en incluent un volume mensuel : 50 réponses pour Solo, 250 pour Plus et 500 pour Expert. La traduction se fait en un clic : l’opérateur lit et écrit dans sa langue, et le client reçoit la réponse dans la sienne. Le widget de chat s’affiche dans une trentaine de langues, quel que soit le forfait. Pour afficher des textes différents sur chaque version linguistique du site, il faut en revanche le widget multilingue du forfait Expert.

Flows et automatisations

Les Flows portent les scénarios d’automatisation du chat. Les « flux de travail avancés » figurent dans la liste des forfaits à partir de Plus, tout comme les automatisations multilingues. Sur un site en plusieurs langues, chaque scénario se configure par version linguistique, alors que l’assistant et l’agent IA détectent seuls la langue du client. Sur les offres actuelles, le nombre de Flows n’est pas limité. Après l’essai, un retour à un forfait inférieur fait perdre les Flows et l’automatisation.

API, MCP et SDK mobile

Une API REST relie Smartsupp aux outils de l’entreprise. L’installation peut aussi passer par Google Tag Manager, et une intégration Google Analytics complète l’analyse des visites. Le serveur MCP (MCP désigne un protocole qui ouvre le logiciel aux assistants d’IA) connecte Claude, ChatGPT ou Gemini au compte. L’assistant y recherche des conversations et des contacts, envoie des messages, pose des étiquettes et lit les statistiques. L’API et le MCP figurent à partir du forfait Plus ; la liste de Solo ne les mentionne pas. Dans une application, le SDK mobile (kit de développement pour application mobile) envoie une notification push quand un agent répond.

Confidentialité des visiteurs

À la création du compte, le stockage des adresses IP des visiteurs est désactivé par défaut, comme celui de certaines autres données sensibles. Le chat en direct et les Flows de base reposent sur l’intérêt légitime, sans consentement requis. Si l’analyse intelligente ou le marketing sont activés, l’éditeur conseille un bandeau de consentement aux cookies. L’option correspondante, elle aussi inactive au départ, se configure en JavaScript et demande des connaissances avancées. Le service n’est pas conçu pour stocker des catégories particulières de données, comme la santé ou la biométrie.

Support selon le forfait

Les forfaits payants ouvrent le support par le chat du tableau de bord, et Expert comme Enterprise bénéficient d’une assistance prioritaire. Le forfait Free n’inclut pas de support en direct. Il s’appuie sur des ressources en libre accès : le centre d’aide, le blog, l’académie Smartsupp et Smarty, un chatbot IA. L’adresse [email protected] est aussi publiée. L’éditeur ne publie pas de numéro de téléphone pour le support et ne précise pas la langue dans laquelle il répond.