CloudTalk

CloudTalk est un logiciel SaaS européen de téléphonie d’entreprise, pensé pour les équipes de vente et de support qui passent leurs journées au téléphone. Né à Bratislava (Slovaquie), où l’éditeur a son siège social, il fait office de centre d’appels dans le cloud. Il se branche sur le CRM de l’entreprise, son outil de gestion de la relation client. L’éditeur y ajoute des agents vocaux d’intelligence artificielle (IA), capables de répondre au téléphone et de passer la main à un humain en cours d’appel.

Le contrat relève du droit et des tribunaux slovaques. Il peut toutefois être conclu avec la filiale américaine de l’éditeur, établie dans le Delaware. L’entreprise présente aussi ses bureaux de Toronto comme son siège canadien. Les enregistrements d’appels et ce que produit l’IA (transcriptions, résumés) sont stockés en Allemagne, et l’éditeur ne garantit le stockage dans l’UE que pour eux. L’infrastructure repose sur AWS, l’hébergeur d’Amazon. Hors de ce stockage en Allemagne, d’autres composants traitent des données aux États-Unis, à Singapour, en Australie et au Brésil. L’éditeur publie un certificat ISO 27001:2022 (la norme de management de la sécurité de l’information), délivré en août 2026 par IS Partners et valable jusqu’en août 2029. Il annonce aussi avoir passé un audit SOC 2 Type II, un contrôle américain des mesures de sécurité d’un prestataire mené sur plusieurs mois. Le rapport n’est communiqué que sur demande.

Les usages décrits par l’éditeur vont de la prospection sortante, où un commercial enchaîne les appels d’une liste, au standard confié à un agent IA. Une équipe qui vend à l’international prend des numéros locaux dans plus de 160 pays. Elle peut aussi transférer vers CloudTalk ses numéros existants, quel que soit l’opérateur d’origine. Revers de cette étendue, un utilisateur juge le routage avancé et l’automatisation complexes à prendre en main. Il rappelle aussi qu’une connexion internet stable est nécessaire.

Quelques conditions encadrent l’abonnement. Chaque utilisateur occupe une licence payante, administrateur compris, même s’il ne passe aucun appel. Avant le passage à l’offre payante, l’éditeur vérifie l’entreprise sur pièces : copie de l’immatriculation, site officiel et pages de réseaux sociaux. L’abonnement se reconduit automatiquement pour une durée identique, sauf préavis d’au moins 30 jours. À la résiliation, les journaux d’appels, les enregistrements et les statistiques sont définitivement perdus, et ni le crédit ni l’abonnement ne sont remboursés.

Reste à voir ce que le logiciel fait des appels eux-mêmes, de la prospection à l’analyse des conversations.

Fonctionnalités de CloudTalk

Un forfait d’appels européen et des numéros qui évitent l’étiquette de spam

Chaque plan inclut un forfait d’appels nationaux dans l’Union européenne, c’est-à-dire passés depuis et vers le même pays. Le plan Starter compte 500 minutes par utilisateur et par mois. Essential et Expert passent à l’illimité, dans la limite d’un usage raisonnable. Pour éviter qu’un numéro soit signalé comme indésirable (spam), le logiciel alterne automatiquement les numéros utilisés.

Des composeurs pour la prospection sortante

CloudTalk propose plusieurs composeurs, ces fonctions qui enchaînent les numéros d’une liste d’appels. Le mode de prévisualisation affiche le contact avant l’appel. Le plan Expert inclut le composeur automatique (power dialer). Vendu en module, le composeur parallèle appelle jusqu’à 10 lignes à la fois. Dès Essential, un commercial peut aussi déposer un message vocal préenregistré sur la messagerie de son interlocuteur.

AI Receptionist et AI Specialist, les deux agents vocaux

Deux agents vocaux IA se partagent le travail. AI Receptionist tient l’accueil des appels entrants en continu. AI Specialist traite des flux de travail en plusieurs étapes, jusqu’à la résolution de la demande. Les agents gèrent plus de 70 langues et accents. Le routage se règle par horaires, par longueur de file d’attente ou par tâche. AI Receptionist comprend 50 minutes offertes le premier mois. L’option des agents vocaux démarre à 99 € par mois pour 200 minutes, en paiement annuel. L’éditeur ne précise pas si ce montant s’entend hors taxes ou toutes taxes comprises. Au-delà de 10 000 minutes, le tarif se fixe sur mesure. Les agents vocaux font appel à deux sous-traitants américains, Eleven Labs et Anthropic, seulement quand ils sont utilisés.

Analyse des conversations et contrôle qualité

Le module Conversation Intelligence, vendu en option, produit des résumés, des transcriptions dans lesquelles l’utilisateur peut chercher et des notes rédigées par l’IA. Il extrait les sujets abordés, mesure le rapport entre temps de parole et temps d’écoute, évalue le ressenti du client et note l’appel. Les résultats s’exportent en PDF ou vers le CRM. Ce module fait appel à OpenAI, sous-traitant américain, seulement quand il est utilisé. Pour le contrôle qualité, le plan Expert ajoute la surveillance des appels, une liste noire de numéros et l’étiquetage obligatoire de chaque appel.

Messagerie, automatisations et serveur MCP

Au-delà de la voix, CloudTalk gère les SMS et MMS internationaux, les messages WhatsApp entrants et sortants, ainsi que le fax. Dès Essential, l’abonnement ajoute des automatisations de flux de travail et l’accès à l’API, que le plan Starter n’offre pas. Les équipes techniques disposent aussi de webhooks, des notifications envoyées à un autre logiciel à chaque événement. Un serveur MCP connecte Claude, Cursor et d’autres assistants d’IA au compte CloudTalk ; MCP est le protocole qui relie un assistant d’IA à un logiciel. Depuis l’assistant, l’utilisateur formule en langage courant ses demandes : chercher un appel, lire une transcription, gérer ses contacts ou envoyer un SMS.

Support et accompagnement au démarrage

Le support répond par chat et par e-mail 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur les trois plans. Le téléphone, ouvert aux mêmes horaires, est réservé au plan Expert. L’éditeur ne publie pas de numéro de support. Pour démarrer, chaque plan donne accès à un portail d’accueil et à un webinaire de groupe hebdomadaire ; seul Expert ajoute un accompagnement dédié. L’éditeur propose aussi un centre d’aide et un portail de formation (cours, vidéos, parcours). Il ne précise pas les langues parlées par le support.